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Brand reputation, web reviews e customer identity

Recensioni e commenti rappresentano la nuova frontiera di condivisione di esperienze

Le web reviews rappresentano uno degli strumenti più importanti per il cliente, che può dire la sua sulla propria esperienza in modo semplice e completo. Ma le recensioni online sono uno strumento importante tanto quanto potente, in grado di influenzare la definizione della brand reputation di un’azienda.

Per questo motivo diventa fondamentale per l’azienda controllare e curare le recensioni con alcuni semplici accorgimenti.

Cosa è la brand reputation

Con brand reputation ci riferiamo alla reputazione che l’azienda ha presso i suoi clienti e collaboratori, sia on che offline. Questa reputazione non si basa semplicemente sui prodotti o sui servizi offerti, ma anche sulla sua capacità di comunicazione, sulle caratteristiche dell’azienda stessa, su come trasmette i propri valori e sulla sua capacità di approccio al cliente (come la customer assistance).

Avere una buona reputazione è fondamentale: i clienti diventano portavoce dei nostri prodotti e delle nostre attività; la loro esperienza ha valore per gli altri e rappresenta un valore anche per l’azienda stessa. Per capire meglio, basta un semplice esempio: quanti di noi, prima di andare a mangiare in un ristorante chiedono ai propri amici se si sono trovati bene, come si mangia, come è il luogo?

Online la questione diventa ancora più importante

Le web reviews hanno democraticizzato ed esteso a tutti la possibilità di contribuire attivamente alla reputazione di un brand. Siti come TripAdvisor, Google Places o Booking permettono di recensire attivamente, dando voce alla propria opinione e influenzando chi legge.

Se prima la questione poteva risolversi in qualche commento negativo ad amici, familiari e conoscenti, ora tutti possono dire la loro, sul web, ed il loro commento è visibile da tutti. Con conseguenze, in alcuni casi, anche gravi, sulla percezione che i nuovi possibili clienti possono farsi su di noi.

Alcuni accorgimenti per contribuire alla propria reputazione online

  • Non ignorare i messaggi, né positivi né negativi: i contributi positivi vanno riconosciuti come tali, quelli negativi possono e devono essere utilizzati per mostrare la propria volontà di migliorare.
  • Cerca di risolvere o giustificare eventuali inconvenienti. Nel caso di situazioni negative risolte grazie al confronto, vi verrà riconosciuta questa capacità: tutti possiamo sbagliare, l’importante è cercare di risolvere; sicuramente è molto meglio leggere “è andato male, ma hanno fatto di tutto per risolvere” che “è andato male e nessuno ha mai risposto alle mie lamentele”. Anche dal punto di vista di un possibile cliente.
  • Controllate periodicamente le recensioni e valutate in azienda come intervenire per migliorare determinati aspetti, sia di gestione interna che di mediazione col cliente. 

E’ effettivamente un’arma a doppio taglio, ma occorre tenere bene a mente una cosa: la nostra reputazione esiste già nella mente e nelle parole dei clienti. Una presenza attiva permette quantomeno di osservarla e migliorarla, rispetto al non esserne a conoscenza – e dunque, non fare nulla per cambiarla!

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