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Social Media Crisis: cosa sono e come si superano

Non sempre la risonanza sui social è positiva, ma basta sapere come comportarsi

Il web è democratico, ma in alcuni casi è in grado di diventare una gogna pubblica senza via di scampo. Le Social Media Crisis - vere e proprie "rivolte sociali" contro il brand, per un servizio o un prodotto offensivi - possono creare danni consistenti all'immagine aziendale. Si, ma niente panico! Se gestite la situazione nel migliore dei modi, il tutto si può risolvere in poco tempo – e a vostro favore. 

Ecco perciò alcuni esempi di come comportarsi e come no per superare un’eventuale crisi.

Esempi di Social Media Crisis recenti

Dolce e Gabbana, H&M, Gucci sono solo alcuni degli esempi più lampanti di social media crisis. Tutti e tre questi esempi hanno a che vedere con contenuti ritenuti impropri ed offensivi.

  • Dolce e Gabbana qualche mese fa realizzano e condividono sui social dei video ispirati all’oriente, basati su stereotipi culturali come l’utilizzo esclusivo delle bacchette. Il video viene etichettato come razzista, sessista e inappropriato. La polemica sfocia in video, repliche e insulti da parte della comunità cinese. Il marchio si scusa in modo incerto, dopo ore e con un video che non convince.
  • H&M nel 2017 si ritrova al centro della bufera per un’immagine sullo shop online che vede un bambino di origini africane con una felpa con la scritta “la scimmia più cool della giungla”. Si trattava di una collezione in tema, ma la scelta di associare – probabilmente inconsciamente – la felpa al bambino ha scatenato l’ira del web. Immagine ritirata e scuse immediate.
  • Gucci ha recentemente presentato la collezione primavera-estate, dichiaratamente ispirata ai musical americani. Il maglione ispirato alla “black face” anche in questo caso genera indignazione: prodotto ritirato dal mercato e scuse ufficiali immediate.

Alcuni consigli per superare la crisi

Come avete potuto notare, stereotipi di genere, nazionalità, sessualità, lingua e cultura sono un punto dolente. Va da sé che se un contenuto vi sembra inappropriato o pensiate che possa generare scalpore o dissenso, meglio evitarlo.

Ma le crisi possono essere anche di altro genere: commenti negativi sui prodotti, sull’assistenza o sulla mancanza della stessa possono comunque ledere notevolmente alla nostra immagine. Ne abbiamo parlato di recente nel nostro articolo sulle web reviews e sulla brand identity.

Per questo motivo, ecco alcuni consigli:

  1. Rispondere ai commenti in modo educato e rispettoso, indirizzando gli utenti ai canali giusti. Soprattutto, rispondi rapidamente per evitare che il problema ti sfugga di mano.
  2. Valutare trend, hashtag e commenti con cadenza periodica per migliorare le proprie prestazioni, i propri prodotti e la propria offerta, compresa quella di assistenza
  3. In caso di condivisione di elementi problematici e successiva crisi, scusarsi sempre cercando di calmare gli animi e manifestando le proprie intenzioni.

Siamo umani, sbagliare è possibile: tutto sta nell’organizzazione dei canali e nella nostra capacità il reagire per superare la crisi e passare oltre.

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